Resolução nº 5, de 19 de dezembro de 2023
Esta norma regulamenta os procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos da Câmara Municipal, no âmbito do Poder Legislativo do Município de Manfrinópolis – Paraná, de que trata a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e institui a Ouvidoria da Câmara Municipal de Vereadores de Manfrinópolis – Paraná.
Para fins do disposto neste Decreto considera-se:
Ouvidoria: instância de participação e controle social responsável pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados sob qualquer forma e regime, com vistas a avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública;
Manifestações; reclamações denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos dos usuários que tenham como objetivo a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços;
Reclamação: demonstração de insatisfação à prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos nas prestações e na fiscalização desse serviço;
Denúncia: ato que indica prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes;
Elogio: demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre a política ou o serviço público oferecido ou atendimento recebido;
Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços públicos;
Identificação: qualquer elemento de informação que permita a individualização de pessoa física ou jurídica, respeitado o disposto na legislação sobre sigilo e proteção de dados e informações pessoais;
Fica criada a Ouvidoria da Câmara Municipal de Vereadores de Manfrinópolis, como meio de interlocução com a sociedade, constituindo-se em um canal aberto para o recebimento de denúncias, solicitações, informações, reclamações, sugestões, críticas, elogios e quaisquer outros encaminhamentos relacionados às suas atribuições e competências.
A unidade de Ouvidoria será diretamente vinculada à presidência da Câmara Municipal.
A ouvidoria da Câmara Municipal terá como finalidade:
garantir o controle social dos usuários sobre a prestação de serviços públicos;
garantir acesso do usuário de serviços públicos aos instrumentos de participação na gestão de defesa dos direitos; e
garantir a efetiva interlocução entre usuário de serviços públicos e a Câmara Municipal de Manfrinópolis.
Compete a Ouvidoria da Câmara Municipal de Manfrinópolis:
promover e atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos nos termos da Lei Federal nº 13.460/2017;
receber, analisar, encaminhar, responder e acompanhar as manifestações enviadas a Câmara Municipal por usuários ou outras ouvidorias;
receber, analisar e responder, denúncias e comunicações a que se refere à avaliação da prestação de serviços públicos bem como irregularidades na gestão, recebidas por qualquer canal de comunicação com o usuário de serviços públicos;
processar informações obtidas por meio das manifestações recebidas e das pesquisas de satisfação realizada com finalidade de subsidiar a avaliação dos serviços prestados, em especial para o cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento da Carta de Serviços ao Usuário;
monitorar e avaliar periodicamente a Carta de Serviços ao Usuário da Câmara Municipal;
exercer a articulação permanente com outras instâncias e mecanismo de participação e controle social;
produzir e analisar dados e informações sobre as atividades de ouvidoria realizada, bem como propor e monitorar a adoção de medidas para a correção e a prevenção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos;
exercer ações de mediação e conciliação, bem como outras ações para a solução pacifica de conflitos entre usuários de serviços e a Câmara Municipal, com a finalidade de ampliar a resolutividade das manifestações recebidas e melhorar a efetividade na prestação de serviços públicos;
organizar os canais de acesso do cidadão à Câmara Municipal, simplificando procedimentos;
orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal;
responder aos cidadãos e às entidades quanto às providências adotadas pela Câmara Municipal sobre procedimentos administrativos de interesse dos mesmos;
manter sigilo, quando solicitado, sobre as informações pessoais do usuário;
definir formulários padrão a serem utilizados pela ouvidoria para recebimento das manifestações;
definir metodologias padrão para medição do nível de satisfação dos cidadãos usuários de serviços públicos;
manter base de dados com todas as manifestações recebidas pela ouvidoria;
buscar junto à todos os órgãos da administração a manutenção de sistema informatizado e físico de uso obrigatório que permita o recebimento, a análise e a resposta das manifestações enviadas para a ouvidoria;
sistematizar as informações disponibilizadas, consolidando e divulgando estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação com os serviços públicos prestados;
acompanhar as reuniões com a sociedade civil organizada e demais atividades relacionadas ao serviço;
participar das audiências públicas e demais reuniões públicas promovidas pela municipalidade, de modo a estar com conhecimento para informar à população;
manter atualizado o serviço de perguntas frequentes (FAQ) no Portal da Câmara Municipal;
executar as atividades pertinentes ao Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;
executar outras atribuições que lhe forem delegadas.
A ouvidoria deverá encaminhar a presidência da Câmara Municipal, anualmente, relatório de gestão contendo, ao menos, o número de manifestações recebidas, o tipo de manifestações, a análise dos pontos recorrentes e as providências adotadas pela Câmara Municipal na solução.
A função de ouvidoria será desempenhada por servidor efetivo do município, que possua nível de escolaridade superior e certificação em ouvidoria.
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Observado o prazo previsto no caput, a ouvidoria poderá solicitar, informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do Poder Legislativo Municipal, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
As manifestações serão dirigidas a ouvidoria da Câmara Municipal e conterão a identificação do requerente.
A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação.
A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011.
A ouvidoria deverá receber, analisar e responder as manifestações em linguagem simples, clara, concisa e objetiva.
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos do disposto neste Decreto, sob pena de responsabilidade do agente público.
Os procedimentos que trata este Decreto são gratuitos, vedada a cobrança de importância ao usuário de serviços públicos.
São vedadas as exigências relativas aos motivos que determinaram a apresentação de manifestações perante a Ouvidoria.
A solicitação de certificação de identidade do usuário somente poderá ser exigida, excepcionalmente, quando a resposta à manifestação implicar o acesso à informação pessoal própria ou de terceiros.
As manifestações serão apresentadas preferencialmente em meio eletrônico, por meio de sistema informatizado mantido e/ou gerido pelo município.
A ouvidoria assegurará que o acesso ao sistema de que trata o caput esteja disponível na página principal do sítio eletrônico da Câmara Municipal e em destaque.
Na hipótese de a manifestação ser recebida em meio físico, a ouvidoria promoverá a sua digitalização e a inserção imediata no sistema informatizado.
Quando a manifestação recebida for sobre matéria alheia à competência da ouvidoria, essa encaminhará a unidade competente.
A ouvidoria elaborará e apresentará resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificação do usuário de serviço público sobre a decisão administrativa final.
Recebida a manifestação, a Ouvidora procederá à análise prévia e, se necessário, a encaminhará às áreas responsáveis para providências necessárias.
Sempre que as informações apresentadas pelos usuários de serviços públicos forem insuficientes para a análise de manifestação, a Ouvidoria solicitará ao usuário o complemento das informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias a contar da data do seu recebimento.
A solicitação de complementação de informação suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.
Não serão admitidos pedidos de complementações sucessivas, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.
A falta de complementação de informações previstas no §2º acarretará no arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.
A Ouvidoria poderá solicitar informações às áreas/unidades responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder dentro do prazo de 20 (vinte) dias, contados do recebimento pela área/unidade, prorrogáveis por igual período mediante justificativa expressa.
A Ouvidoria assegurará a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei Federal nº 12.527/2011.
A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido.
A ouvidoria poderá coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.
As informações quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos desta Resolução e não obrigarão resposta conclusiva.
As informações que constituírem comunicações de irregularidades, ainda que de origem anônima, serão enviadas a área/unidade competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de:
Relevância;
Conter informações mínimas sobre as irregularidades;
Autoria; e,
Materialidade.
O elogio recebido pela ouvidoria será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e a sua chefia imediata.
A reclamação recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.
A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.
A sugestão recebida será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público que deverá se manifestar acerca da adoção ou não da medida sugerida.
Caso a medida sugerida seja adotada, a decisão administrativa final informará acerca da forma e dos prazos de sua implantação, bem como dos mecanismos pelos quais o usuário poderá acompanhar a execução da adoção da medida.
A denúncia recebida será conhecida pela ouvidoria na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidades ou indícios que permitem a administração chegar a tais elementos.
No caso de denúncia, entender-se por conclusiva a resposta que contenha informação sobre o seu encaminhamento a unidade apuratória competente, sobre os procedimentos que serão adotados e respectivo número que identifique a denúncia junto a unidade apuratória, ou sobre o seu arquivamento.
A unidade apuratória administrativa interna encaminhará à ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia, a fim de dar conhecimento ao manifestante acerca dos desdobramentos de sua manifestação.
A ouvidoria deverá informar a Mesa Diretora, quando existente, a ocorrência de denúncia por ato praticado por agente público, ocupante de cargo em comissão ou função de confiança.
A Câmara municipal divulgará, permanentemente, em seu sítio eletrônico a Carta de Serviços ao Usuário com o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de avaliação e revisão periódica pela Câmara Municipal e pela Ouvidoria.
A Carta de Serviços ao Usuário da Câmara Municipal trará informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados.
A Câmara Municipal de Vereadores de Manfrinópolis deverá avaliar os serviços prestados, considerando os seguintes aspectos:
satisfação do usuário com o serviço prestado;
qualidade do atendimento prestado ao usuário;
cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação de serviços;
quantidade de manifestações de usuário; e,
medidas adotadas para melhoria e aperfeiçoamento da prestação de serviço.
A avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita anualmente pela Câmara Municipal, por meio da Ouvidoria.
O resultado da avaliação será divulgado no sítio eletrônico da Câmara Municipal incluindo o ranking dos serviços com maior incidência de reclamação dos usuários no período referido no caput.
A Câmara Municipal poderá realizar adesão a Rede Nacional de Ouvidorias com o objetivo de utilizar o sistema gratuito informatizado e integrado para o recebimento de manifestações – o e-Ouv/Fala.BR – e possuir direito a capacitação dos servidores em matéria de ouvidoria e simplificação de serviço.
A Mesa Diretora da Câmara Municipal dará ampla divulgação da existência da Ouvidoria e suas respectivas atividades.
A Câmara Municipal garantirá o acesso do cidadão à Ouvidoria.
O Município poderá baixar atos complementares necessários ao desempenho das atividades da Ouvidoria.
Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.